La Experiencia de Usuario ayuda a las empresas a ganar dinero (o a no perderlo)

En una empresa, muchos son responsables de que los clientes obtengan una experiencia satisfactoria a la hora de interactuar con la organización (aunque no tengan total conciencia de ello).

Los sitios web, los call center o los locales de atención son lo primero en que se piensa cuando se habla de "experiencia", como el sustantivo corriente que todos conocemos; pero lo cierto es que la interacción de clientes y organización sucede en diversos ámbitos y a lo largo del tiempo de muy diversas maneras que terminan involucrando a todas las áreas de una compañía. Y, entonces, el sustantivo "experiencia" abre la puerta al concepto "Experiencia de Usuario".

Experiencia de Usuario es un campo profesional en crecimiento tradicionalmente asociado a las tecnologías interactivas y que involucra particularmente a la usabilidad, la arquitectura de información, la accesibilidad y el diseño de interacción.

Pero se trata de un campo que tiene una vocación más amplia para abordar toda la relación de una persona con una organización o con un espacio; y guarda relación con otras prácticas y disciplinas.

Puede abordar la relación de una persona con una organización a lo largo del tiempo y las distintas circunstancias: por ejemplo, la relación de un cliente con una empresa a lo largo de todo el proceso de búsqueda de información, compra, recepción del bien comprado, instalación, uso, soporte post-venta, descarte, etc.

Y puede abordar también la experiencia de una persona en una determinada circunstancia temporal y atendiendo a los diferentes factores que confluyen en esa circunstancia: por ejemplo el diseño de todas las vivencias en un aeropuerto o en un centro comercial.

En la medida que se tiene una perspectiva amplia del campo entran en juego las prácticas y conocimientos que provienen del campo del marketing, las demás disciplinas del diseño, otras especialidades vinculadas al comportamiento humano o las prácticas artísticas; todos componentes importantes a la hora de diseñar experiencias enriquecedoras y abordadas en toda su amplitud.

Un local comercial, un contacto con el area de pre-venta, un contacto comercial o las acciones de marketing directo son, a veces, la primera instancia de contacto. Pero la experiencia de ese futuro cliente recién se inicia; y si se convierte en comprador o usuario pasará por muchas otras instancias que deberían ser tan o más satisfactorias que el momento de la compra.

En todo ese circuito intervinien decisiones de política comercial y de diseño industrial (si hablamos de objetos); el packaging, la documentación y los manuales; la comunicación institucional, las campañas de marketing, la ambientación de locales de venta y de oficinas, los olores -como el caso del olor corporativo de Ibermática o el del Faena Hotel- y mucho más.

A la hora de hablar de Experiencia de Usuario merece un capítulo aparta el talón de Aquiles de cualquier compañía: el call center, su personal que rota con mucha velocidad y los procesos burocráticos que se disparan desde los centros de atención telefónica y que provocan en los clientes las peores experiencias, hasta llevarlos a la exasperación.

Si las empresas tomaran mayor conciencia de todas estas oportunidades de brindar mejores experiencias, es decir, abordaran el diseño de experiencias integrales para sus clientes, ganarían más dinero (o perderían menos, que no es algo trivial) y tendrían clientes más fieles.